Projet de mise en œuvre d’une démarche de certification selon la norme ISO 9000-2000

Objectif opérationnel :

La « qualité » peut se définir comme la capacité à atteindre les objectifs opérationnels visés. La norme iso 8402-94 définit la qualité comme suit :

Ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confère l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites.

La norme iso 9000-2000 la définit comme ceci :

Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences. Application :

Fonctionnement institutionnel :

 

Fonctionnement des institutions (Ministères, administrations…) selon une démarche qualité définie selon la norme ISO 9000 -2000

 

Systèmes de management de la qualité — Principes essentiels et vocabulaire

La présente Norme internationale décrit les principes essentiels des systèmes de management de la qualité, objet de la famille des normes ISO 9000, et en définit les termes associés.

La présente Norme internationale est applicable

 

  1. Aux organismes cherchant à progresser par la mise en œuvre d’un système de management de la qualité ;
  2. Aux organismes qui cherchent à s’assurer que leurs fournisseurs satisferont leurs exigences relatives aux produits ;
  3. Aux utilisateurs des produits ;
  4. À ceux qui sont concernés par une compréhension mutuelle de la terminologie utilisée dans le domaine du management de la qualité (par exemple, fournisseurs, clients, autorités réglementaires);
  5. À ceux, en interne ou à l’extérieur de l’organisme, qui évaluent ou auditent le système de management de la qualité en termes de conformité aux exigences de l’ISO 9001 (par exemple, auditeurs, autorités réglementaires, organismes de certification/enregistrement);
  6. Aux personnes internes ou externes à l’organisme qui donnent des conseils ou fournissent une formation sur le système de management de la qualité qui lui convient ;
  7. À ceux qui élaborent des normes apparentées.

Volet entreprise

La qualité interne correspond à l’amélioration du fonctionnement interne de l’entreprise. L’objet de la qualité interne est de mettre en œuvre des moyens permettant de décrire au mieux l’organisation, de repérer et de limiter les dysfonctionnements.

Les bénéficiaires de la qualité internes sont la direction et les personnes de l’entreprise.

La qualité interne passe généralement par une étape d’identification et de formalisation des processus internes réalisés grâce à une démarche participative.

L’amélioration de la qualité (interne et externe) permet à l’entreprise de travailler dans de meilleures conditions avec ses bénéficiaires, ce qui se traduit par une relation de confiance et

 

des gains sur le plan financier (augmentation des bénéfices) ou humain (clarification des rôles, des besoins et de l’offre, des motivations du personnel)

Il s’agit toutefois d’un effort impliquant l’ensemble de l’entreprise et conduisant la plupart du temps à des modifications des habitudes de travail, voire des changements organisationnels. Ainsi on appelle « démarche qualité » l’approche organisationnelle permettant un progrès permanent dans la résolution des « non-qualités ».

Il s’agit d’une démarche participative, c’est à dire à laquelle doit nécessairement participer l’ensemble de l’entreprise et par conséquent nécessairement portée au plus haut niveau hiérarchique.

On appelle « assurance qualité » la garantie du maintien d’un certain niveau de qualité, fonction des objectifs visés.

Elle se décline ainsi sous la forme d’un référentiel documentaire formalisant les méthodes mise en œuvre à cet effet.

La norme 8402-94 donne la définition suivante :

Ensemble des activités préétablies et systématiques mises en œuvre dans le cadre du système qualité, et démontrées en tant que besoin, pour donner la confiance appropriée en ce qu’une entité satisfera aux exigences pour la qualité

L’assurance qualité se décline sous la forme d’un document écrit appelé « manuel d’assurance qualité » récapitulant l’ensemble de la politique qualité de l’entreprise.

Introduction à la certification ISO

 

La certification est le moyen d’attester, par l’intermédiaire d’un tiers certificateur, de l’aptitude d’un organisme à fournir un service, un produit ou un système conforme aux exigences des clients/bénéficiaires et aux exigences réglementaires. L’ISO/CEI donne la définition suivante : Procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance écrite qu’un produit, un processus ou un service est conforme aux exigences spécifiées dans un référentiel.

La famille des normes ISO 9000 correspond à un ensemble de référentiels de bonnes pratiques de management en matière de qualité, portés par l’organisme international de standardisation (ISO, International Organisation for Standardization).

Les normes ISO 9000 ont été originalement écrites en 1987, puis elles ont été révisées en 1994 et à nouveau en 2000. Ainsi, la norme ISO 9001 version 2000, faisant partie de la famille ISO 9000, s’écrit ISO 9001 :2000. La norme ISO 9001 :2000 porte essentiellement sur les processus permettant de réaliser un service ou un produit alors que la norme ISO 9001 :1994 était essentiellement centrée sur le produit lui-même.

 

Voici une présentation synthétique des différentes normes de la famille ISO 9000 :

 

ISO 9000 : « Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire« .

La norme ISO 9000 décrit les principes d’un système de management de la qualité et en définit la terminologie.

ISO 9001 : « Systèmes de management de la qualité – Exigences« . La norme ISO 9001 décrit les exigences relatives à un système de management de la qualité pour une utilisation soit interne, soit à des fins contractuelles ou de certification. Il s’agit ainsi d’un ensemble d’obligations que l’entreprise doit suivre.

ISO 9004 : « Systèmes de management de la qualité – Lignes directrices pour l’amélioration des performances ». Cette norme, prévue pour un usage en interne et non à des fins contractuelles, porte notamment sur l’amélioration continue des performances.

 

ISO 10011 : « Lignes directrices pour l’audit des systèmes de management de la qualité et/ou de management environnemental ».

Certification ISO

 

L’ISO n’a pas vocation à délivrer elle-même les certifications. Cette tâche est laissée à la charge d’un organisme certificateur tiers, lui-même accrédité par le COFRAC (en France par exemple).

La certification ainsi obtenue est valable 3 ans et renouvelable suite à un audit qualité.

En amont de l’audit, certaines entreprises effectuent parfois un audit à blanc (ou pré-audit ISO 9000), que les dispositions mises en place sont conformes au référentiel ISO.

Il est essentiel de garder en tête que la certification est basée sur les processus permettant d’obtenir un produit ou un service et non sur le produit/service lui-même.

Plan de la norme ISO 9000

  • Domaine d’application
  • Généralités
  • Périmètre d’application
  • Référence normative
  • Termes et définitions
  • Système de management de la qualité
  • Exigences générales
  • Exigences générales relatives à la documentation
  • Responsabilité de la direction
  • Engagement de la direction
  • Écoute client/usager
  • Politique qualité
  • Planification
  • Responsabilité, autorité et communication
  • Revue de direction
  • Management des ressources
  • Mise à disposition des ressources
  • Ressources humaines Infrastructures
  • Environnement de travail
  • Réalisation du produit
  • Planification de la réalisation du produit
  • Processus relatifs aux clients/usager
  • Conception et développement
  • Achats
  • Production et préparation du service
  • Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure
  • Mesures, analyse et amélioration
  • Généralités
  • Surveillance et mesures
  • Maîtrise du produit non conforme
  • Analyses des données
  • Amélioration